CRM Trong quản lý tiếp thị khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là sự kết hợp của các phương pháp, chiến lược và công nghệ mà các công ty sử dụng để quản lý và phân tích các tương tác và dữ liệu của khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng. Mục tiêu là cải thiện mối quan hệ dịch vụ khách hàng và hỗ trợ giữ chân khách hàng cũng như thúc đẩy tăng trưởng doanh số bán hàng.

Hệ thống CRM tổng hợp dữ liệu khách hàng qua các kênh hoặc điểm liên hệ khác nhau giữa khách hàng và công ty, có thể bao gồm trang web, điện thoại, trò chuyện trực tiếp, thư trực tiếp, tài liệu tiếp thị và mạng xã hội của công ty. Các hệ thống CRM cũng có thể cung cấp cho nhân viên trực tiếp với khách hàng thông tin chi tiết về thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, sở thích mua hàng và mối quan tâm của khách hàng.

Tại sao CRM mang lại lợi ích cho doanh nghiệp?

Lợi ích của CRM mang đến cho doanh nghiệp

Việc sử dụng các hệ thống CRM có thể mang lại lợi ích cho các tổ chức từ doanh nghiệp nhỏ đến tập đoàn lớn, thông qua:
Có thông tin khách hàng như mua hàng trong quá khứ và lịch sử tương tác dễ dàng truy cập có thể giúp đại diện hỗ trợ khách hàng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và nhanh hơn.
Việc thu thập và truy cập dữ liệu khách hàng có thể giúp doanh nghiệp xác định xu hướng và hiểu biết sâu sắc về khách hàng của họ thông qua các tính năng báo cáo và trực quan hóa.
Tự động hóa các nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng và kênh bán hàng, nhưng cần thiết.

Các chức năng của CRM

Các chức năng của CRM

Ở cấp độ cơ bản nhất, phần mềm CRM hợp nhất thông tin khách hàng và ghi lại thông tin đó vào một cơ sở dữ liệu CRM duy nhất để người dùng doanh nghiệp có thể truy cập và quản lý dễ dàng hơn.
Theo thời gian, nhiều chức năng bổ sung đã được thêm vào hệ thống CRM để làm cho chúng trở nên hữu ích hơn. Một số chức năng này bao gồm ghi lại các tương tác khác nhau của khách hàng qua email, điện thoại, mạng xã hội hoặc các kênh khác; tùy thuộc vào khả năng của hệ thống, tự động hóa các quy trình tự động hóa quy trình làm việc khác nhau, chẳng hạn như tác vụ, lịch và cảnh báo; và cung cấp cho người quản lý khả năng theo dõi hiệu suất và năng suất dựa trên thông tin được ghi trong hệ thống.

• Tự động hóa tiếp thị: Các công cụ CRM với khả năng tự động hóa tiếp thị có thể tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại để tăng cường nỗ lực tiếp thị tại các điểm khác nhau trong vòng đời để tạo khách hàng tiềm năng. Ví dụ: khi khách hàng tiềm năng đến với hệ thống, nó có thể tự động gửi nội dung tiếp thị qua email, với mục tiêu biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức.
• Tự động hóa lực lượng bán hàng: Các công cụ tự động hóa lực lượng bán hàng theo dõi các tương tác của khách hàng và tự động hóa các chức năng kinh doanh nhất định của chu trình bán hàng cần thiết để theo dõi khách hàng tiềm năng, có được khách hàng mới và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
• Tự động hóa trung tâm liên lạc: Được thiết kế để giảm bớt các khía cạnh tẻ nhạt trong công việc của nhân viên trung tâm liên lạc , tự động hóa trung tâm liên lạc có thể bao gồm âm thanh được ghi sẵn để hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng và phổ biến thông tin. Các công cụ phần mềm khác nhau tích hợp với các công cụ máy tính để bàn của đại lý có thể xử lý các yêu cầu của khách hàng nhằm giảm thời lượng cuộc gọi và đơn giản hóa các quy trình dịch vụ khách hàng. Các công cụ trung tâm liên hệ tự động, chẳng hạn như chatbot , có thể cải thiện trải nghiệm người dùng của khách hàng.
• Công nghệ định vị địa lý hoặc các dịch vụ dựa trên vị trí: Một số hệ thống CRM bao gồm công nghệ có thể tạo các chiến dịch tiếp thị địa lý dựa trên vị trí thực tế của khách hàng, đôi khi tích hợp với các ứng dụng GPS (hệ thống định vị toàn cầu) dựa trên vị trí phổ biến. Công nghệ định vị địa lý cũng có thể được sử dụng như một công cụ quản lý liên hệ hoặc kết nối mạng để tìm triển vọng bán hàng dựa trên một địa điểm.
• Tự động hóa quy trình làm việc: Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình bằng cách hợp lý hóa khối lượng công việc trần tục, cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ sáng tạo và cấp cao hơn.
• Quản lý dữ liệu: Khách hàng tiềm năng có thể được theo dõi thông qua CRM, cho phép nhóm bán hàng nhập, theo dõi và phân tích dữ liệu cho khách hàng tiềm năng ở một nơi.
• Quản lý nguồn nhân lực (HRM): Hệ thống CRM giúp theo dõi thông tin nhân viên, chẳng hạn như thông tin liên hệ, đánh giá hiệu suất và lợi ích trong công ty. Điều này cho phép bộ phận nhân sự quản lý hiệu quả hơn lực lượng lao động nội bộ.
• Phân tích: Phân tích trong CRM giúp tạo ra tỷ lệ hài lòng của khách hàng tốt hơn bằng cách phân tích dữ liệu người dùng và giúp tạo các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu.
• Trí tuệ nhân tạo: Các công nghệ AI , chẳng hạn như Salesforce Einstein , đã được tích hợp vào các nền tảng CRM để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, xác định các kiểu mua hàng của khách hàng để dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai, v.v.
• Quản lý dự án: Một số hệ thống CRM bao gồm các tính năng giúp người dùng theo dõi chi tiết dự án của khách hàng như mục tiêu, liên kết chiến lược, quy trình, quản lý rủi ro và tiến độ.
• Tích hợp với các phần mềm khác: Nhiều hệ thống CRM có thể tích hợp với phần mềm khác, chẳng hạn như trung tâm cuộc gọi và hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP).

Các loại công nghệ CRM

Bốn nhà cung cấp chính của hệ thống CRM là Salesforce, Microsoft , SAP và Oracle. Các nhà cung cấp khác phổ biến trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhưng bốn nhà cung cấp này có xu hướng là lựa chọn cho các tập đoàn lớn.