TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG QUAN TRỌNG THẾ NÀO TRONG CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

Chiến lược trải nghiệm khách hàng góp phần vào sự thành công của xây dựng thương hiệu và tăng doanh số bán hàng.

Trải nghiệm khách hàng trong tiếng anh là Customer Experience – viết tắt CX hay còn là trải nghiệm khách hàng cx. Vào năm 1999, Pine và Gilmore lại đưa ra một định nghĩa trải nghiệm khách hàng đó là: “ Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau”. Đây chính là định nghĩa nhận được đông đảo sự ủng hộ nhất bởi tính cụ thể, dễ hiểu mang lại cho nhân loại.

Theo nghiên cứu của Gartner, 89% doanh nghiệp hiện nay cố gắng tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng để tăng lợi thế cạnh tranh của mình.

Theo thống kê của Salesforce, có hơn 50% người tiêu dùng có khả năng chuyển đổi thương hiệu nếu doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của họ. Kết quả trên cho thấy việc mang lại trải nghiệm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn, tạo vị thế cao hơn so với các doanh nghiệp khác.

Một ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng trong chiến lược xây dựng thương hiệu thành công của Nhà hàng lẩu Hadilao:

“Cứ 3 ngày Haidilao lại mở thêm một nhà hàng mới”, đây là chia sẻ của tỷ phú Trương Dũng, cha đẻ của thương hiệu lẩu tỷ đô nổi tiếng thế giới Haidilao, trong một cuộc phỏng vấn với Forbes. Chỉ sau hơn 1 năm xuất hiện, Haidilao đã phát triển được 12 nhà hàng, đều nằm ở những vị trí đắt giá tại hai thành phố lớn là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.

Hadilao là cái tên được nhiều người nhắc đến hiện nay, đặc biệt là trên nền tảng Facebook hay Tiktok thì Hadilao luôn là tâm điểm chú ý của mọi người. Không chỉ là thương hiệu được biết đến buffer lẩu ngon miệng nổi tiếng đến từ Trung Hoa, với không gian rộng rãi và thoáng mãi, cách trang trí nhà hàng mang nét đặc trưng của Trung Hoa. Để có được thành công như hiện tại, Haidilao đã làm thay đổi “trải nghiệm chờ đợi” của thực khách bằng nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng đầy ấn tượng, có những trải nghiệm tuyệt vời như: sự nhiệt tình của nhân viên hỗ trợ khách hàng bằng cả trái tim mọi lúc mọi nơi, dịch vụ chăm nail cho khách, thả tim trên bàn ăn trở thành trend trên Tiktok gần đây, đội ngũ tổ chức sinh nhật cho khách hàng,… Tất cả những dịch vụ trải nghiệm trên của Hadilao đã mang đến cảm giác được quan tâm, chạm đến trái tim khách hàng,… thành công trở thành thương hiệu được nhiều khách hàng yêu thích và lựa chọn trải nghiệm hàng đầu tại Việt Nam.

Chính vì vậy, khách hàng sẵn lòng xếp hàng dài, chờ đợi cả tiếng đồng hồ để đến lượt thưởng thức. Điều mà hiếm có nhà hàng, quán ăn hay đơn vị kinh doanh dịch vụ nào làm được ở thời điểm hiện tại, nhất là tại một thị trường ngành F&B cạnh tranh khốc liệt, “hàng quán mọc lên như nấm” tại Việt Nam.

Trải nghiệm khách hàng chính là chiến lược quan trọng hàng đầu trong việc tạo nên sự thành công thương hiệu

Sự tăng trưởng của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào khách hàng thân thiết mà còn là nguồn khách hàng mới. Trải nghiệm khách hàng đối với một doanh nghiệp là những ấn tượng được hình thành khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ, thậm chí là nhân viên của doanh nghiệp. Vì vậy, để đánh giá mức độ thành công của một doanh nghiệp cần nhìn sâu vào mối quan hệ giữa thương hiệu với khách hàng, những đánh giá mà khách hàng nhìn nhận về sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu đó.

Trải nghiệm khách hàng không chỉ là tìm ra những ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ để tiếp tục phát huy, khách hàng sẽ trung thành với thương hiệu, đồng thời khách hàng còn góp phần vào việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến cộng đồng. Bên cạnh đó, khi khách hàng phát hiện ra những nhược điểm của sản phẩm/dịch vụ chính là cơ hội để doanh nghiệp khắc phục mà không cần bỏ ra quá nhiều chi phí kiểm định chất lượng nhằm đem đến những sản phẩm/dịch vụ hoàn hảo đến khách hàng.

Chính vì thế, nếu không đầu tư vào mối quan quan hệ, tạo ấn tượng với khách hàng thì việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và thân thiết sẽ gặp nhiều khó khăn, gây ảnh hưởng lâu dài về doanh thu, sự phát triển, tồn tại trong tương lai của doanh nghiệp.

Những công cụ hỗ trợ thu thập và phân tích những trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp:

– Khảo sát trực tiếp bằng phiếu, lấy ý kiến trực tiếp,…

– Sử dụng Email Marketing

– Khảo sát trên các trang mạng xã hội: Facebook, Zalo,…

– Sử dụng Google Form